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美孚石油（Mobil Oil）在尋找****實(shí)踐以及基準(zhǔn)借鑒的過程中，采用了一種通用流程法，不僅要在本行業(yè)也要在所有其它行業(yè)中尋找****實(shí)踐。與傳統(tǒng)方法不同，通用流程方案使得美孚等公司大大超越了競爭對手，而不只是跟著跑。
通用流程法則克服了行業(yè)或職能研究法的局限。通用的****做法更具靈活性、更易于變化，更便于適應(yīng)各種不同的商業(yè)環(huán)境。通用流程法為創(chuàng)造性解決方案的廣泛交流開辟了通路。
通用流程方案重在同任何企業(yè)的主要利益關(guān)系人顧客建立無與倫比的卓越關(guān)系。它包括以下六個主要業(yè)務(wù)流程：
*了解市場和顧客
*讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)
*對產(chǎn)品和服務(wù)的營銷與銷售
*讓顧客參與到產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程中
*提供顧客服務(wù)
*顧客信息管理
了解市場和顧客
深入了解市場、顧客、產(chǎn)品和流程對于創(chuàng)造戰(zhàn)略優(yōu)勢至關(guān)重要。****做法的企業(yè)認(rèn)識到，整合知識，即運(yùn)用現(xiàn)有的顧客知識更清晰地掌握市場趨勢，有利于企業(yè)經(jīng)營。
不論從哪個方面，不斷研究整個價值鏈極其重要。價值鏈研究可使企業(yè)搶在競爭對手之前做出應(yīng)變，甚至能未卜先知。
企業(yè)不進(jìn)行人口和經(jīng)濟(jì)趨勢研究，就稱不上是了解市場。聯(lián)邦快遞（Federal Express）一直密切關(guān)注未來的增長和經(jīng)濟(jì)形勢的變化。例如20世紀(jì)八十年代末收購Flying Tigers Airlines（編者譯：飛虎航空），并在菲律賓蘇比克灣建立一個大型轉(zhuǎn)運(yùn)港之后，該公司穩(wěn)固了其在環(huán)太平洋地區(qū)的地位。現(xiàn)在，在這個人口眾多、經(jīng)濟(jì)增長飛速的經(jīng)濟(jì)區(qū)域，聯(lián)邦快遞在每個重要城市，如東京、漢城、香港和吉隆坡等都設(shè)立了分公司。
讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)
電動工具制造商百得公司（Black & Decker）最近幾年開發(fā)了不少最受歡迎的工具，其一是SnakeLight（編者譯：靈動牌）手電筒。這是一種非常靈活的長頸手電筒，可以用于手足難以觸及的角落或幕后拐角處的照明。然而，當(dāng)初若是僅靠產(chǎn)品開發(fā)人員的話，這種手電筒可能不會走進(jìn)消費(fèi)者的心中。
百得公司實(shí)際上設(shè)計(jì)了三種新手電筒樣品，包括靈動牌手電筒。起初公司的經(jīng)理人對這些產(chǎn)品并不看好，但在征求消費(fèi)者意見時，他們驚奇地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者更喜歡靈動牌手電筒。
但百得公司并沒有就此止步，他們直接讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品的開發(fā)和改進(jìn)。他們不僅派出營銷團(tuán)隊(duì)同消費(fèi)者交流，而是把包括制造、工程、營銷、銷售和顧客服務(wù)在內(nèi)的企業(yè)所有部門的人員都派出去。有時候，他們將箱形貨車停在沃爾瑪（Wal-Mart）連鎖店外面，邀請顧客在木材或其它任何在家用工具店可以看到的材料上試用產(chǎn)品。而且，他們還在各家商店培訓(xùn)銷售人員，教他們?nèi)绾沃笇?dǎo)消費(fèi)者使用其產(chǎn)品。
產(chǎn)品與服務(wù)的營銷和銷售
豐田汽車公司凌志（Lexus）事業(yè)部20世紀(jì)八十年代末的目標(biāo)是占領(lǐng)美國豪華轎車市場的主要份額。凌志旗下的豐田供應(yīng)商數(shù)目多，效率高，他們對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)信心十足。但風(fēng)險依然存在。相對于豐田公司奮力奪取的整個市場來說，凌志車只是一個小得多的細(xì)分市場。梅塞德斯-奔馳（Mercedes-Benz）和寶馬（BMW）光芒四射的同行似乎是難以攻克的競爭對手。
但凌志并沒有畏縮，他們迅速行動，利用了豐田建立起來的生產(chǎn)能力，并建立了自己的經(jīng)銷渠道。開始，公司設(shè)定的目標(biāo)價位是4萬美元，大大低于奔馳和其它同類豪華轎車的價格。接著他們閃電般地展開廣告攻勢，在市場上營造凌志車造型清新優(yōu)美的新形象，可以替代龐大的凱迪拉克（Cadillac）和笨重的奔馳和寶馬車。
凌志制定了明確的戰(zhàn)略計(jì)劃，建立訓(xùn)練有素、反應(yīng)快捷的銷售隊(duì)伍，他們研究了一些****實(shí)踐企業(yè)的經(jīng)營之道。例如以為公司和銷售人員設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)著稱的零售巨人Nordstrom（編者譯：諾氏百貨）。然后，凌志開始與高檔車經(jīng)銷商協(xié)商合作，因?yàn)樗麄兡軇?chuàng)造吸引新顧客的質(zhì)優(yōu)名尊的氣氛。
讓顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程
提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)通過熟練掌握以下四個子流程，在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程有效地讓顧客參與進(jìn)來。他們積極抓業(yè)務(wù)經(jīng)營，成為顧客的“****供應(yīng)商”；根據(jù)核心顧客的實(shí)際需要，為他們提供多種裝運(yùn)和供應(yīng)的選擇；找出每位顧客的具體運(yùn)送需求；培養(yǎng)服務(wù)和產(chǎn)品分銷的****能力。
Allegiance Healthcare（編者譯：阿蕾保健公司）與供應(yīng)商和顧客建立合作伙伴關(guān)系，提高了其預(yù)測能力，并通過建立一套快速靈活的運(yùn)送系統(tǒng)將成本不菲的失誤降至最低限度。借助適時供應(yīng)和補(bǔ)給服務(wù)，他們?nèi)〉昧巳绱瞬环驳某删汀０⒗俦＝」静粏螌⑨t(yī)療用品送到醫(yī)院的主倉庫，還把產(chǎn)品送到醫(yī)院內(nèi)有需要的部門。
阿蕾保健公司在顧客處委派一名全職或兼職“現(xiàn)場”代表。現(xiàn)在，公司在其顧客經(jīng)營的幾家醫(yī)院派駐了300多名現(xiàn)場代表。現(xiàn)場代表可以進(jìn)入顧客的庫存系統(tǒng)，可下訂單，也可以調(diào)整、取消訂單或?qū)⒂唵螘r間提前。本質(zhì)上，他們?nèi)〈虽N售代表，并協(xié)助使生產(chǎn)保持正常。
提供顧客服務(wù)
顧客導(dǎo)向的企業(yè)都設(shè)立了“聯(lián)系點(diǎn)”，即顧客能指名道姓并可以向他們打電話詢問或投訴的員工。這些企業(yè)代表受過全面培訓(xùn)，懂得如何得體地回答顧客查詢，為顧客提供有關(guān)知識。他們往往利用電腦技術(shù)來搜集、整理顧客投訴，然后再將投訴轉(zhuǎn)給相關(guān)人員或部門。為建立完美的聯(lián)系點(diǎn)制度，隨著顧客群體的擴(kuò)大或問題的日益復(fù)雜，他們更新或擴(kuò)展技術(shù)。
建立完美的聯(lián)系點(diǎn)制度意味著授權(quán)給聯(lián)系人，使他們對顧客的要求具有決策權(quán)并迅速辦理。這種授權(quán)的形式常常是建立自由處理帳號，使員工可以用于現(xiàn)場解決問題。
顧客信息管理
當(dāng)今時代，只要你買東西，就有人把你的購買情況記入數(shù)據(jù)庫，并準(zhǔn)備好第二天郵出的營銷材料。象凌志這樣深諳此道的公司不僅了解顧客的喜好，而且知道他們下次可能購買的時機(jī)、愿意付出的價格，甚至知道他們在什么地方購買。換句話說，營銷也走向“高科技”了。
美國運(yùn)通（American Express）分析會員信息，以確定與其顧客關(guān)系最密切、最富有價值的服務(wù)類型。營銷代表設(shè)計(jì)出****顧客的形象后，就會評估信息，以決定如何以最好的方式獎勵其顧客。
發(fā)展****實(shí)踐的企業(yè)在改善與顧客和供應(yīng)商關(guān)系的同時，自始至終尋求各種方法來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。他們的領(lǐng)導(dǎo)人不斷從自己的工作中抬起頭來，觀察周圍的世界，并充分利用所觀察到的結(jié)果。其實(shí)，追求****做法就是要睜眼來看周圍世界。
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