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“某種程度上，供應鏈管理就是客戶管理，也是人的思想的管理。”北京夏金宇模具科技有限公司董事長時慶，一語道破供應鏈管理的本質所在。模具行業被稱為工業之母，但在整個供應鏈中，制作模具的企業不能像下游的生產制造企業那樣追求規模效應，也不能像上游的供應商那樣只追求低成本。處于中間環節的模具制造企業要想在供應鏈中掌握主動，不僅要通過提高自身科技含量來占據市場份額，還要做好客戶關系管理，以構建良好的供應商關系。
在競爭激烈、生存空間有限的模具行業，夏金宇模具科技有限公司就按照這樣的思路，尋找自己與客戶以及供應商的共贏點，通過貼身服務，打造“共贏”鏈。
賣的不是產品，是企業品質
“作為企業，表面上賣的是產品，實際上賣的是企業的品質，企業的品質通過產品和服務的質量體現出來。”時慶又一次道出了企業經營的實質。在質量成為基礎的今天，怎樣對客戶進行一對一的貼身服務已成為企業競爭的差異所在。不同于其他制造企業，模具制造企業的產品—模具，不是合格就可以的，關鍵是要生產出質量好的模具以制造出合格的產品。因此，這時服務已經不僅僅是產品質量的延伸，而是模具企業尋求自我改進，保持競爭優勢的關鍵所在了。
2002年由鐵道部南口機車車輛廠一個模具車間改制而來的夏金宇模具，也曾經產生“盡可能不提供服務”的念頭，認為只要生產出的模具產品零缺陷，就意味著不需要服務。但由于模具通常都是定制的非標產品，很有可能存在某些設計缺陷。作為試制模具的企業，要達到所謂的零缺陷是很難的。時慶曾說：“產品即使有1%的缺陷，也需要后續服務。”然而，后續服務最多能做補救工作。為了把缺陷降低到零，夏金宇模具在客戶進行研發階段就介入進去，為客戶提供超前的解決方案，幫助他們把想法變成現實，創造更大的價值—而這就是時慶提出的“保姆式”服務。
做客戶模具的“保姆”
時慶在博客中這樣寫道：“在客戶管理上，我們要懂得做客戶的董事長。”夏金宇模具在進行客戶服務中，堅持換位思考，站在客戶董事長的角度去考慮客戶需求，將客戶未來的發展方向作為自身開發設計的目標，提前做準備。這樣的超前服務贏得了客戶的認同與依賴。
北京南口斯凱孚鐵路軸承有限公司是夏金宇模具的一家大客戶。這是SKF集團和中國鐵道部于1996年成立的合資公司，目前已經成為世界級的鐵路滾動軸承制造廠。進入這樣一家世界500強企業的A級供應商之列，夏金宇模具靠的就是“保姆式”服務。
他們經常同客戶的研發部門合作，跟蹤客戶現有產品的改進和未來產品的開發。為了能提供超前、準確地體現客戶設計需求的模具，他們經常到客戶的各個部門內去溝通。而客戶在應用模具的任何一個環節出現問題，他們也都不惜代價地進行重新設計、生產，直到客戶滿意為止。
當然，不惜代價并不是不計成本。時慶強調，在供應鏈管理上一定要尋求利益共同點，把自身與客戶的優勢都發揮出來。在行業合作和競爭當中，時慶一直堅持企業與企業之間的“競合”關系。“我們在合作的過程中，不怕吃虧，但也不能老吃虧。大家在一個平等的舞臺上，前期吃了點虧，得到他們認可，以后就可以不吃虧。”三方或者多方合作的前提就是各方都要謙讓。在模具行業一般都是制造企業先預付款，由模具公司來生產試用模具，試驗成功的話進行進一步合作。
在最初的磨合階段，夏金宇模具就主張自己“先吃虧”，客戶可以先不投錢就把試用的模具制作好，如果覺得不行，再進行模具改進，直到客戶滿意為止。夏金宇模具把先期的風險承擔下來，首先就給客戶以信任感，再進一步提供滿意的模具產品出來。因此，跟夏金宇模具合作的企業通常都是一回生二回熟，慢慢地變成了彼此信任和依賴的伙伴。
在這個過程中，夏金宇模具也獲得了自己的利益。比如，與客戶信任緊密的關系有助于獲得更主動的價格談判優勢，同時也避免了同行的競爭威脅。時慶說，通過“保姆式”的貼身服務，客戶不僅不會拖欠款項，而且還會主動為夏金宇模具拉單，在價格上也不“斤斤計較”，這不就是“賺了嘛”！同時，通過這個過程，夏金宇模具提升了開發定制產品的能力。 |
