危機!危機!2010年還不到半年，一連幾場知名企業的危機事件鬧得沸沸揚揚，“百度被黑事件”、“谷歌關閉門”、“豐田汽車召回”等，危機公關被提上日程，能在關鍵時刻幫助企業扭轉局面、化被動為主動、將負面影響降到最低點的專業人才隨之變得炙手可熱起來。
危機公關，到底在攻什么?
“‘危機’管理是企業管理中的重要一環，危機公關實際上是處理危機過程中涉及公眾關系的這一塊。 “危機公關并不等于危機管理。”這是藍色光標公共關系機構副總裁、上海總經理馬犁先生強調過的一個概念。
在注重消費者權益和企業形象的現代社會，企業可能隨時會面對來自各方的危機。航空公司遇到飛機安全事件、餐飲業出現顧客食物中毒等都是顯而易見的危機。但有時即使是一名基層員工的不滿，也有可能演變成集體的勞資糾紛，被媒體曝光。因此企業內部危機管理機制的建立顯然應是高層人員的必修課之一。
廈門盛世德才支招一：危機控制：快、狠、準
危機降臨時，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。同時要狠處相關責任人，及時轉變戰略，展示拯救危機的決心。
在危機處理時，要立即調查情況、制定計劃以控制事態的發展，啟動危機處理小組對危機的狀況做一個全面的分析：危機產生的原因是什么，內因還是外因?危機發展的狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些，他們可能希望通過什么方式予以解決?這些問題必須弄清楚，因為這將是企業采取補救措施的直接依據。
一旦找出危機產生的原因，就必須立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調整企業戰略目標，重新考慮企業發展方向。在危機發生后要時刻新聞媒體保持好密切的聯系，盡可能的把完整情況告訴新聞媒體，由其廣而告之。只有公布真相后，才有可能避免公眾的各種無端猜疑和流言的產生。當企業與公眾的看法不一致。難以調解時，必須靠權威發表意見。在很多情況下，權威意見往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。因此，企業在處理危機時，一方面要作到謙虛自責，勇于承擔責任，始終把社會公眾的利益放在首位;另一方面也要作到堅持原則。只有這樣才能使企業既能控制事態發展，轉危為安，又能由此邁上一個新臺階。
廈門盛世德才支招二：善后處理：坦誠示人
危機是每個企業都不愿面對的事，但是在發生后，如果刻意隱瞞或消極對待，危機對企業的發展將是致命的。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是怨天尤人，而應誠意面對問題，找尋適當解決方案，才能藉此將危機化為轉機。
企業出現危機時，特別是出現重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，企業必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質補償。在進行善后處理工作的過程中，企業也必須作到一個“誠”字。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質補償。對于那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以表明企業解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于民。
廈門盛世德才總結：當企業面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作出適當反應，及時采取補救措施，并主動的、有意識的以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。不但可以恢復企業的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。正如人們所說的：一個優秀的企業越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質。一個成熟的、健康的企業與其他企業的區別就在于此。 |
